Petit test
Devinez d'abord, sans pénalité. Une étude a constaté que Claude, un outil de chat d'IA, est utilisé pour 70,1 % des tâches principales des conseillers du service client. Votre manager demande ce que cela signifie pour les effectifs, c'est-à-dire le nombre de personnes dans l'équipe. Quelle réponse est correcte ?
D'où vient ce chiffre
Dans les données d'Anthropic, Claude est déjà utilisé pour 70,1 % des tâches principales des conseillers du service client. Ce chiffre vient d'une étude des économistes Maxim Massenkoff et Peter McCrory, Labor market impacts of AI, publiée le 5 mars 2026, dans sa figure 3, « Most exposed occupations » (les métiers les plus exposés).
L'étude a mesuré l'« exposition observée » : les tâches pour lesquelles Claude est réellement utilisé dans le travail, et non ce que l'IA pourrait faire en théorie. Les deux sont très éloignées. En théorie, l'IA pourrait effectuer 94 % des tâches des métiers de l'informatique et des mathématiques, mais en pratique elle en couvre environ un tiers aujourd'hui.
| Métier | Exposition observée (figure 3) |
|---|---|
| Programmeurs | 74,5 % |
| Conseillers du service client | 70,1 % |
| Opérateurs de saisie de données | 67,1 % |
| Spécialistes des dossiers médicaux | 66,7 % |
| Analystes financiers et en investissement | 57,2 % |
Le service client figure presque en tête. Les décimales viennent de la figure 3. Le texte de l'article les arrondit, à 75 % pour les programmeurs et 67 % pour la saisie de données.
Des tâches, pas des emplois
« Couvrir une tâche » veut dire que l'IA est utilisée pour cette tâche, pas que le métier disparaît. L'outil fait une partie du travail. Vous le terminez, vous le vérifiez et vous en répondez.
Pour les conseillers du service client, l'étude cite comme tâche principale « Confer with customers to provide info, take orders, handle complaints » (échanger avec les clients pour les informer, prendre les commandes et traiter les réclamations). L'IA aide sur une partie de ce travail, comme rédiger des réponses et répondre aux questions simples. Les personnes gèrent toujours le reste et vérifient ce que l'IA écrit.
Voici le chiffre expliqué en trois phrases :
L'IA est utilisée pour 70,1 % des tâches principales des conseillers du service client, d'après ce pour quoi les gens l'utilisent réellement au travail. Cela nous dit où l'IA est utilisée, pas où des emplois ont disparu. Le jugement, les exceptions et la responsabilité du résultat restent toujours aux personnes.Complétez les trous
Complétez les trous pour que l'explication corresponde à l'étude.
Explication
L'IA est 70,1 % des tâches principales des conseillers du service client, d'après . Cela nous dit où l'IA est utilisée, . Le jugement, les exceptions et la responsabilité du résultat restent toujours aux personnes.
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- 1.Écrivez les deux phrases que vous diriez si un collègue vous demandait ce que signifie le chiffre de 70,1 %. Utilisez les mots « tâches » et « usage réel ».1 min