Ce que l'étude dit des emplois du service client jusqu'ici

L'étude est Labor market impacts of AI, publiée par Anthropic le 5 mars 2026 et menée par les économistes Maxim Massenkoff et Peter McCrory. Elle a mesuré pour quelles tâches l'IA est réellement utilisée dans le travail. Un métier est « exposé » quand l'IA est utilisée pour une grande partie de ses tâches. Le service client en fait partie : l'IA est utilisée pour 70,1 % de ses tâches principales.

Ce qui est arrivé aux emplois

Il n'y a pas eu de hausse systématique du chômage chez les travailleurs très exposés depuis fin 2022. Mais depuis le lancement de ChatGPT (un outil de chat d'IA très utilisé), le taux d'accès à l'emploi des 22 à 25 ans dans les métiers exposés est environ 14 % plus bas qu'en 2022, un résultat que les auteurs jugent tout juste significatif, sans baisse pour les travailleurs de plus de 25 ans. L'effet apparaît chez les jeunes qui cherchent du travail, donc un plan compte surtout si vous êtes en début de carrière au service client.

Les travailleurs des métiers les plus exposés gagnent environ 47 % de plus que ceux qui ne sont pas exposés du tout, et sont bien plus souvent diplômés de master ou plus (17,4 % contre 4,5 %). L'exposition n'est donc pas qu'un problème d'emplois mal payés. La réponse, c'est de monter en compétences et d'aller vers un travail plus difficile, pas de reculer.

Voici une réponse honnête pour une réunion d'équipe :

Depuis fin 2022, l'étude montre l'absence de hausse systématique du chômage chez les travailleurs très exposés. Les 22 à 25 ans trouvent des emplois exposés environ 14 % moins souvent qu'en 2022, un résultat que les auteurs décrivent comme tout juste significatif. Elle ne dit pas ce qui se passera dans cinq ans.

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