Ce que l'IA fait au service client aujourd'hui

Un outil de support est le logiciel où arrivent les demandes des clients et où on y répond. Chaque demande est un ticket.

Ce que l'IA prend en charge aujourd'hui

Aujourd'hui, l'IA rédige des brouillons de réponses, résume les longs tickets et les longues conversations, étiquette et oriente les tickets (elle les classe et les envoie dans la bonne file d'attente), répond aux FAQ simples (les questions fréquentes) via des chatbots (des bots qui répondent aux clients dans une fenêtre de chat), traduit les messages, suggère des articles de la base de connaissances (les articles d'aide de votre équipe) et remplit les notes après appel.

Une grande partie de tout cela se trouve dans des outils de support que vous utilisez peut-être déjà : Zendesk, Freshdesk, Intercom et Salesforce Service Cloud ont tous de l'IA intégrée, et les outils de chat généralistes peuvent aussi aider.

Ce qui reste à vous

Certains travaux ont toujours besoin de vous : les clients en colère ou vulnérables, les exceptions aux règles, les décisions de remboursement qui demandent du jugement, repérer une tendance qui signale un bug produit, et assumer le résultat.

Un prompt est le message que vous envoyez à l'outil d'IA. Celui-ci vous donne un résumé que vous pouvez vérifier vite :

Résume ce ticket en 3 lignes : ce que veut le client, ce que nous avons déjà essayé et ce qui reste en suspens. Utilise seulement ce qui figure dans le ticket. Signale tout ce dont tu n'es pas sûr.

Ticket : [collez-le, avec les noms, les numéros de commande et les e-mails modifiés]

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