Petit test
Devinez d'abord, sans pénalité. Un client dit que votre produit l'a rendu malade et que son médecin rédige un rapport. Que faites-vous du brouillon de l'IA dans votre file d'attente ?
Ici, le bot désigne toute IA qui répond aux clients ou rédige des réponses avant qu'une personne intervienne. Certaines conversations n'ont pas leur place dans une file d'attente automatisée. Désactivez le bot et prenez la main, ou confiez le cas à la bonne personne, dès que vous voyez l'un de ces signes.
- Menaces juridiques. Le client parle d'un avocat, d'une autorité de contrôle, d'un tribunal pour les petits litiges ou d'une réclamation officielle.
- Problèmes de sécurité. Tout ce qui touche à une blessure, un appareil électrique défectueux, la sécurité alimentaire ou un risque pour un enfant.
- Clients vulnérables. Des signes de maladie, de deuil, de difficultés financières ou de détresse.
- Comptes VIP ou sensibles. Les gros contrats, les comptes partenaires, les contacts presse et toute personne signalée par votre équipe commerciale.
Voyez ce compromis par vous-même dans l'atelier de tri des réponses. Choisissez quand les brouillons de l'IA partent sans relecture, activez et désactivez la règle de transmission (toujours envoyer ces cas à une personne), et regardez les mauvaises réponses et le temps de relecture évoluer en sens inverse.
Un exemple concret
Quand vous retirez un cas au bot, laissez une courte note pour que la personne suivante ne parte pas de zéro :
Bot désactivé : problème de sécurité.
Le client dit que le radiateur qu'il a acheté a fait des étincelles et lui a brûlé la main.
Ce qu'il veut : un remboursement et que quelqu'un vérifie le produit.
Ce que je lui ai dit : notre équipe sécurité le contactera dans le délai fixé par notre politique.Complétez les trous
Complétez les trous pour que la note dise à la personne suivante ce dont elle a besoin.
Note
Bot désactivé : . Le client dit que le radiateur qu'il a acheté a fait des étincelles et lui a brûlé la main. Ce qu'il veut : . Ce que je lui ai dit : .
Essayez
Vos étapes, environ 2 minutes
- 1.Notez les signes qui, dans votre propre file d'attente, veulent dire « désactiver le bot » : une ligne pour chacun des cas juridique, sécurité, client vulnérable et VIP.2 min