Cuándo apagar el bot

Aquí, el bot es cualquier IA que responde a los clientes o redacta respuestas antes de que intervenga una persona. Algunas conversaciones no pertenecen a una cola automatizada. Apaga el bot y toma el caso tú, o pásalo a la persona correcta, cuando veas cualquiera de estas señales.

• Amenazas legales. El cliente menciona a un abogado, a un organismo regulador, un tribunal de reclamos de menor cuantía o una queja formal.
• Problemas de seguridad. Cualquier cosa que implique una lesión, un producto eléctrico defectuoso, la seguridad de los alimentos o un riesgo para un niño.
• Clientes vulnerables. Señales de enfermedad, duelo, dificultades económicas o angustia.
• Cuentas VIP o delicadas. Contratos grandes, cuentas de socios, contactos de prensa y cualquier persona que tu equipo de cuentas haya marcado.

Mira el equilibrio por tu cuenta en el laboratorio de triaje de respuestas. Elige cuándo salen los borradores de la IA sin revisión, activa y desactiva la regla de escalamiento (enviar siempre estos casos a una persona) y observa cómo las respuestas equivocadas y el tiempo de revisión se mueven en sentidos opuestos.

Un ejemplo resuelto

Cuando le quitas un caso al bot, deja una nota corta para que la siguiente persona no empiece de cero:

Bot apagado: problema de seguridad.
El cliente dice que el calefactor que compró echó chispas y le quemó la mano.
Lo que quiere: un reembolso y que alguien revise el producto.
Lo que le dije: nuestro equipo de seguridad lo contactará dentro del plazo que fija nuestra política.

Pruébalo