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Tente adivinhar, sem penalidade. Um estudo descobriu que o Claude, uma ferramenta de chat com IA, é usado em 70,1% das tarefas principais dos atendentes de atendimento ao cliente. O seu gestor pergunta o que isso significa para o headcount, o número de pessoas na equipe. Qual resposta está correta?
De onde vem o número
Nos dados da Anthropic, o Claude já é usado em 70,1% das tarefas principais dos atendentes de atendimento ao cliente. Esse número vem de um estudo dos economistas Maxim Massenkoff e Peter McCrory, Labor market impacts of AI, publicado em 5 de março de 2026, na Figura 3, "Most exposed occupations" (as profissões mais expostas).
O estudo mediu a "exposição observada": em quais tarefas o Claude é de fato usado no trabalho real, e não o que a IA poderia fazer em teoria. As duas coisas ficam bem distantes. Em teoria, a IA poderia fazer 94% das tarefas das funções de computação e matemática, mas na prática cobre cerca de um terço delas hoje.
| Função | Exposição observada (Figura 3) |
|---|---|
| Programadores de computador | 74,5% |
| Atendentes de atendimento ao cliente | 70,1% |
| Digitadores de dados | 67,1% |
| Especialistas em prontuários médicos | 66,7% |
| Analistas financeiros e de investimentos | 57,2% |
O atendimento aparece perto do topo. As casas decimais vêm da Figura 3. O texto do artigo arredonda os números, para 75% no caso dos programadores e 67% no da digitação de dados.
Tarefas, não empregos
"Cobrir uma tarefa" quer dizer que a IA está sendo usada naquela tarefa, não que o emprego desaparece. A ferramenta faz parte do trabalho. Você termina, confere e responde por ele.
Para os atendentes de atendimento ao cliente, o estudo aponta como tarefa principal "conversar com clientes para dar informações, receber pedidos e tratar reclamações". A IA ajuda em partes disso, como escrever rascunhos de respostas e responder perguntas simples. As pessoas continuam cuidando do resto e conferindo o que a IA escreve.
Aqui está o número explicado em três frases:
A IA é usada em 70,1% das tarefas principais dos atendentes de atendimento ao cliente, segundo o uso real que as pessoas fazem dela no trabalho. Isso mostra onde a IA é usada, não onde os empregos acabaram. O julgamento, as exceções e a responsabilidade pelo resultado continuam com as pessoas.Preencha as lacunas
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Explicação
A IA 70,1% das tarefas principais dos atendentes de atendimento ao cliente, segundo . Isso mostra onde a IA é usada, . O julgamento, as exceções e a responsabilidade pelo resultado continuam com as pessoas.
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- 1.Escreva as duas frases que você diria se um colega perguntasse o que o número de 70,1% significa. Use as palavras "tarefas" e "uso real".1 min