O que a IA faz no atendimento ao cliente hoje

Uma plataforma de atendimento é o software onde os pedidos dos clientes chegam e são respondidos. Cada pedido é um chamado.

O que a IA faz hoje

Hoje a IA escreve rascunhos de respostas, resume chamados e conversas longas, classifica e direciona chamados (coloca etiquetas e manda cada um para a fila certa), responde FAQs simples (perguntas frequentes) por meio de chatbots (bots que respondem os clientes numa janela de chat), traduz mensagens, sugere artigos da base de conhecimento (os artigos de ajuda da sua equipe) e preenche as anotações depois das ligações.

Boa parte disso já está dentro de plataformas de atendimento que você talvez use: Zendesk, Freshdesk, Intercom e Salesforce Service Cloud têm IA integrada, e as ferramentas de chat de uso geral também podem ajudar.

O que continua com você

Alguns trabalhos ainda precisam de você: clientes irritados ou em situação vulnerável, exceções à política, decisões sobre reembolso, perceber um padrão que indica um defeito no produto e assumir a responsabilidade pelo resultado.

Um prompt é a mensagem que você envia para a ferramenta de IA. Este aqui traz um resumo que você confere rápido:

Resuma este chamado em 3 linhas: o que o cliente quer, o que já tentamos e o que ainda está em aberto. Use só o que está no chamado. Marque qualquer coisa de que você não tenha certeza.

Chamado: [cole aqui, com nomes, números de pedido e e-mails trocados]

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