Quando desligar o bot

Aqui, o bot é qualquer IA que responde os clientes ou escreve rascunhos de respostas antes de uma pessoa entrar no caso. Algumas conversas não cabem numa fila automática. Desligue o bot e assuma o caso você mesmo, ou passe o caso para a pessoa certa, quando perceber qualquer um destes sinais.

• Ameaças jurídicas. O cliente fala em advogado, órgão regulador, juizado de pequenas causas ou reclamação formal.
• Questões de segurança. Qualquer coisa que envolva ferimento, um produto elétrico com defeito, segurança dos alimentos ou risco para uma criança.
• Clientes em situação vulnerável. Sinais de doença, luto, dificuldade financeira ou sofrimento.
• Contas VIP ou sensíveis. Contratos grandes, contas de parceiros, contatos da imprensa e qualquer pessoa que a sua equipe de contas tenha sinalizado.

Veja essa troca na prática no laboratório de triagem de respostas. Escolha quando os rascunhos da IA saem sem revisão, ligue e desligue a regra de escalonamento (sempre mandar esses casos para uma pessoa) e veja as respostas erradas e o tempo de revisão subirem e descerem um contra o outro.

Um exemplo na prática

Quando você tirar um caso do bot, deixe uma anotação curta para a próxima pessoa não começar do zero:

Bot desligado: questão de segurança.
O cliente diz que o aquecedor que comprou soltou faíscas e queimou a mão dele.
O que ele quer: um reembolso e alguém que verifique o produto.
O que eu disse a ele: a nossa equipe de segurança vai entrar em contato dentro do prazo que a nossa política define.

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