Kurzer Check
Rate zuerst, ohne Punktabzug. KI beantwortet schon viele einfache Fragen. Um welche Support-Arbeit baust du deine Karriere am besten auf?
Ein Ticket ist eine einzelne Kundenanfrage. Ein Ticket zu eskalieren heißt, es an einen Menschen oder ein erfahreneres Team weiterzugeben. Richte deinen Karriereplan auf die Arbeit aus, die KI an Menschen eskaliert, und auf die Arbeit, die KI genau hält:
- Die schwierigen Gespräche führen, die KI eskaliert
- KI-Antworten prüfen und trainieren (QA, kurz für Qualitätssicherung)
- Die Wissensdatenbank verantworten, aus der der Bot liest (die Hilfeartikel deines Teams)
- CX-Operations und Analytics (CX steht für Customer Experience, also das Kundenerlebnis: wie der Support läuft und was seine Zahlen zeigen)
- Support Engineering für technische Produkte (die technischen Probleme hinter Tickets lösen)
Für das meiste davon brauchst du Urteilsvermögen im Umgang mit Menschen und klares Schreiben, und beides kannst du in deiner jetzigen Ticket-Warteschlange üben.
Ein Beispiel Schritt für Schritt
Ein Prompt ist die Nachricht, die du an das KI-Tool schickst. Nutz diesen bei einem schwierigen Fall, bevor du deine Antwort sendest:
Du hilfst mir bei einer Support-Eskalation. Kunde: [was er will, ohne Namen oder Kontodaten]. Was wir schon versucht haben: [Schritte]. Mein Antwortentwurf: [hier einfügen]. Zeig mir alles, was unklar, lückenhaft oder riskant ist, bevor ich die Antwort sende.Lücken füllen
Füll die Lücken so, dass das Tool deine Eskalationsantwort prüfen kann.
Prompt
Du hilfst mir bei einer Support-Eskalation. Kunde: . Was wir schon versucht haben: . Zeig mir alles, was , bevor ich die Antwort sende.
Probier es aus
Deine Schritte, etwa 2 Minuten
- 1.Such dir aus der Liste die Richtung aus, die am besten zu dir passt. Schreib eine Zeile dazu, warum, und nenn ein Ticket aus dieser Woche, an dem du sie üben könntest.2 Min.